半生不熟

公元2007年9月2×日，我败于4月的HP本本突然间走到了生命的尽头。想来HP在国内标称自己的客服是金牌客服，在这边也号称是Award Winning Customer Service。在这个小费满天飞的国度，售后应该不会差吧，谁知道，这是我和HP客服纠缠的起始……

初期症状表现为开机屏幕时常点不亮，像是主板自检不过，但是并没有报警声。偶尔几次能成功引导机器，但是系统很不稳定，经常随机性死机，完全失去对任何输入的响应，且该症状并非可精确重复的。根据多年修理台式机的经验，我觉得是硬件问题了，有必要联系客服，一来反正还在保内，二来对笔记本还是没什么经验，料想着所谓的award winning CS更加专业一点。HP提供了多种渠道和他们的technician沟通，于是我立马借了个电脑上网找online support。Tech问我bios的硬盘自检跑过么，我说跑过，但是fail了。Tech下结论，可能是硬盘坏了，我们寄个新的硬盘给你，你试试看，不行的话再联系HP，行的话把就硬盘寄回来。问了下大约多久，答曰三个工作日左右寄到。于是thank you, bye bye。第一次交流还算顺利。三天后硬盘没有寄到，倒是来了个email通知我因为缺货，所以硬盘有possible delay了。等的这几天我也继续在测试机器，试了CD系统和USB硬盘上的系统，问题照旧，我硬盘都拔下来了还是这样，说明不是硬盘问题了。现在又有delay，于是我又去找online support了。先问了delay要多久，答曰不清楚，可能一周左右，我把我的判断和tech说了，希望能帮我cancel硬盘的order，直接给个mail-in repair好寄回去修。丫竟然不肯，坚持要我等新硬盘拿来试试再说。僵持了半小时，下线，毕竟还要干活。心里那叫一个郁闷……第二天继续找tech要mail-in repair，还是不肯，这次我把我测试的细节好好说了，那丫居然一开始先说可能你的CD不好，然后又说是Linux的问题（USB硬盘上装的是linux）。还妄图教我装Windows……现在是个菜鸟都会装Windows……还用你教我……再次僵持了半小时，放弃。第三天，继续骚扰客服，这次直接和他说，我找了朋友相同型号电脑的硬盘装上试了，还是老问题，你看怎么办。Tech说，这样啊，那要寄回来修吧，我给你安排个mail-in repair。得，thank you bye，顺利搞定。结论一：事实证明，HP所谓的technician全都是tmd菜鸟，p都不懂，估计也就那几个script放在手边照着念念了。

两天后，HP寄来了装笔记本的盒子和Fedex的快递单，我把本本打好包，叫了Fedex寄了回去。等HP收到笔记本，已经是10月头上了。Mail-in repair一般是需要两周左右能够把修好的笔记本寄回给用户的，所以当时预计的寄回日期是10月16日。谁知，这次更绝了，笔记本寄回去才三天，email通知又来了，不出意外的说现在缺零件，又possible delay了。修个电脑，少个把零件，也是能理解的，我就多等几天吧。哪知道，一周过去了，order的状态就没有更新过，预计寄回的日期还是10月16日。于是又开始了对customer service的每日一骚扰，然而这些个technician除了会让你be patient和apologize以外，根本就没人能提供有用的信息。一开始听听他们的apology还有点欣慰，什么we understand your concern啦，blablabla，想想老外虽然服务不行，态度还是可以的，但是搞多了就觉得真tmd恶心，全都假惺惺的。总算几天后，预计寄回日期改成了10月23日，但是状态还是缺零件，继续等待。一直等到10月22日，order的状态还是缺零件……我又找online support了，我说你这预计明天要寄到的东西到现在还没寄出来，你们明显又放我鸽子了吧。然后我听到了这世界上最可笑的谎言，tech说既然网站上写的是23号，那23号一定会寄到的，请你放心。我说那好，我再信你一次，我也不希望HP会cheat自己的客户。其实我并没抱什么希望，只是这个趋势下去肯定又是僵持，实在不想浪费时间了。就如意料之中的一样，23号什么消息都没有，至此，我笔记本坏了已经一月有余了，赶上这学期毕业。虽然Prof相当nice的借了我一个笔记本，但是project和thesis的进度还是被严重影响了。说到Prof借我的笔记本，那天去找Prof谈project进度，然后说我本本坏了。Prof从办公桌里拿出一个sony的本本，n大，不是19寸就是17寸的，对我说："you can use this.  you know what, this is a really good desktop machine."  Desktop……晕掉了，果然相当的沉……还两块电池，真不知道这种notebook造出来干嘛的…… 言归正传，此时已经出离愤怒了，找到online support，先说清楚我不是针对你，而是HP的服务实在是让人失望，然后劈头盖脸一顿臭骂，质问他们的award winning customer service难道就是keep cheating your customer，得到的回复当然是假惺惺的apology和understanding，哦，对于我的质问，tech的回答是"No.  We love our customers." 【呕】。然后告诉我把我的case升级了，2天之内会有case manager给我打电话。2天过去了，没有接到任何电话。怒寻online support，一如既往的假惺惺的道歉，然后说一天之内case manager肯定给你打电话。再等了一天，没电话，继续骂客服，答曰12小时之内肯定给你来电话。依然泥牛入海，杳无音讯。继续找online support，说这样已经三次了，你们不打电话，我直接找经理，让tech把senior case manager的电话给我，得到的答复居然是no way…… 只能等case manager主动联系你，我日。这里HP客服周末是不工作的，就这样一周又被耗过去了……结论二：HP的底层的客服其实权力很小，很多事情都做不了，但是不知道为什么居然还能一直厚着脸皮在那里做成各种promise，其实完全是a piece of shit.

周一，直接打电话到HP的800客服，妄图能帮我转到case manager，未果。但是被告知，case的状态更新了，新的预计寄回日期是11/13，靠，又delay两周。和客服再三确认，我说你们已经耍我一次了，我很难相信你们。然后对方什么i'm sure啦，definitely啦，各种词句都用出来了。也罢。其实相当不愿意打客服电话，那边客服全是阿三……交流实在是困难啊……刚好碰到Prof忙于ISCA的paper，于是跟着一起瞎忙，这段时间也没有继续骚扰HP。不过看到网上各种和HP客服不愉快的经历，而且之前这里刚好有同学也是HP的本本坏了，花了足足三个月才搞定，实在是有不好的预感。

很快，11/13到了，依然什么消息都没有，更别说等我本本寄回来了。这次倒是有客服主动打电话给我了，还是个阿三，在那里I'm sorry, Mr. Shy, I'm sorry, Mr. Shy... shy毛……md……  那丫告诉我可能要11/20才能给我寄回来，我说我不再trust hp了，你们这样一而再再而三的delay，算什么意思？暂时少零件我也可以理解，而且你们拒绝提供任何租用或替代的电脑，难道你们一年没零件一年不修就应该客户来承担这个责任？真是ridiculous！"Please understand... please accept" 我不understand，找你们manager来听电话。"hold on" 然后来了一个号称flow manager的痞，也不知道到底是什么地位。但是还是不能提供任何有效的解决方案，只是在那里妄图说服我接受到20号的delay。这次轮到我回答他们no way了。我说，我这样等了不知道几次了，你们万一20号再没搞定，后面紧接着就是thanksgiving，你们双休日都不工作，这样我要等到12月啊？我给你们到这个周末帮我搞定，我不care你是给我修好还是给我寄个新的过来，否则我自己另外找办法了。"We'll call you back."  这句话我已经听了看了无数次了，还想耍我。果然到了周四仍然没有任何回音，再上网找online support，上来就是complain。然后说，你们这样已经严重影响了我的学业了，如果我不能如期毕业，到时候多出来的学费HP帮我交么？不要逼我去sue你们。估计tech看实在不能handle了，给了我一个电话，是HP Senior Case Manager的line！我靠，就不能早点给我吗？真tmd全是垃圾。立马找senior case manager，态度还是不错的。给了我两个选择，一是继续等，但是不能确定要等多久。二是set up一个replacement order，要两周时间能够新机到手。我问有没有更快的办法，因为专业原因，我没电脑的话很不方便。答曰，很难办，现在其实最快的办法就是这两个。对方的态度确实比较诚恳，而且不像那些阿三一天到晚在那里promise，而是很明确的告诉我，修理缺零件的话，很难估计什么时候能修好。我说那我要replacement了，至少我有个盼头吧。然后就开始set up了，整过过程也没多少时间，manager说帮我cpu++ 内存++ 硬盘++，还算不错，还说再有问题直接找他。结论三：senior case manager比那帮乱扔空头支票的阿三helpful不知道多少倍，但是要联系上senior case manager不容易。

本来事情差不多就应该这么结了，我在家乖乖等新电脑寄来。然而周五突然收到了email通知，说我电脑修好了，已经寄出来了，因为Fedex周日休息，所以周一寄到…… orz.  星期天晚上那叫一个兴奋，觉都没睡好，要知道我高考前一天晚上都睡的像死猪一样…… 早上10点左右，门铃响了，终于拿到了修好的电脑。看了一下故障列表，虽然不是很好懂，但应该是说换了主板了。谁知道，HP的倒霉客服继续恶心着我。开机显示512M内存……我内存明明1G的啊，难道要坑我一根内存条……。关机，开后盖，发现有一条内存根本没插紧，心里一边骂客服，一边把内存插好。重新开机，恢复系统到出厂状态，然后发现自带的Vista无法上网激活了。尝试自动电话激活也失败，人工电话试了两次但是没人接就挂了。于是再找online support问怎么回事，tech提了几个建议，我说我都试过了，都没用。我问tech，人工电话激活会有用么，因为我刚才打了两次没人接，就这个还没试过。Tech说没用的，人工电话和自动电话一样的，然后tech说出了让我晕厥的话，意思是这样看来，你要把你的电脑寄回来修……我靠，搞毛啊，我好不容易才等到它修好了寄回来，就因为这破问题又要我寄回去？我情愿用盗版业不要寄回去了！"l will never send it back to HP again.  Leave me alone"，直接关窗口，md真是火大。继续打电话给微软，这次人工激活接通了，结果顺利激活！上上网什么的用着都还不错，原以为总算搞定了，那个replacement有没有我也不care了。哪知道，玩了几个3D游戏发现不对，花屏！根据自己经验应该是显卡过热的问题……damn it…… 这次直接打电话给上次的senior case manager，把问题说清楚了，问上次的replacement是不是还有效。答曰是的，replacement order一旦set up就肯定生效了，到时候我们再给你一个fedex的label，你把旧电脑寄回来就ok了。大悦！既然这样，我便没有后顾之忧了。马上把本本照着网上的manual大卸八块，不得不说，本本本身的设计和排线还是很不错的。然后发现GPU和散热片之间根本就没接触……难怪了……问小熊借了导热硅脂，还是AS-5的含银硅脂，太赞了。涂上硅脂，重新把本本装好，开机，打游戏，一切正常了，哈哈！结论三：再次严重bs HP的客服的业务水平以及维修中心，干的那叫什么活……还要我帮忙擦屁股！碰到不会折腾的人，又要寄回去了……

有了电脑时间就是过得快……两周很快就过去了，12月头了，新的那台本本也如期而至了。还是中国昆山寄来的……orz。拆开一看，配置还真是豪华，不但如manager说的cpu，内存，硬盘统统升级，还附带了指纹识别，摄像头，电视卡等等附件一应齐全。对了，还是独立显卡哦！另外还有额外的正版软件，爽啊，也算给我补偿一下了吧！去HP官网试着order一下，看来这台新本也价值1000+刀了，啧啧，我爱senior case manager…… 咦，奇怪！怎么没有fedex的label呢……想想也难怪，机器是昆山寄来的嘛……于是再打senior case manager的电话，接线员帮我转接，然后说他不在，有什么问题可以帮忙。我把事情的来龙去脉说了一下，然后说我现在没有fedex的label，老的有问题的电脑没法寄回来（我没说我涂了导热硅脂修把它修好了……）。然后对方说"Well, in this case, you can keep it"。 靠！我没听错吧～I can keep it！心里暗爽一下，然后问这样不会有问题吧，我的credit card不会被charge吧？答曰"No problem at all"。苍天啊！老子终于转运了……！于是沉浸在转运后的喜悦心情中，努力的写论文……

至此，我和HP客服的斗争总算告一段落了。结局还是可以接受的……虽然耗费了不少精力，但是论文如期交了，拿到了一台配置豪华的新电脑，还自己修好了那台配置不错的本没有完全搞定的旧电脑……哈哈～